Dans le dernier numéro de Report, vous avez pu lire comment la transformation numérique propulse le monde de l’imprimerie dans une nouvelle ère, comment la transition digitale révolutionne les processus métier, crée de nouveaux services et préfigure un changement de culture. Dans cette seconde partie, Thomas Göcke, responsable Numérisation & Marketing chez Koenig & Bauer à Radebeul, explique quels en sont les ingrédients et décrit les étapes nécessaires pour une transformation numérique réussie.

À la différence de la numérisation – qui se limite à l’utilisation de technologies numériques – la transformation numérique désigne un processus axé sur l’émergence de nouveaux modèles d’entreprise entièrement centrés sur le client. Il en résulte de nouvelles offres pour les clients, de nouveaux marchés et une nouvelle culture, le tout rendu possible par la redéfinition de l’environnement technique. Process opérationnels, résultats clients et modèles économiques numériques sont regroupés.

La vision à la base de tout changement

Toute transformation numérique d’une entreprise se fonde sur une vision à partir de laquelle on établira une feuille de route numérique. En voici les principaux ingrédients :

Dans un premier temps, il convient de se poser une série de questions :

• Pourquoi voulons-nous cette transformation numérique ? Connaître le sens de cette démarche est impératif pour pouvoir convaincre les collaborateurs et clients et emporter leur adhésion.
• En quoi cette vision découle-t-elle de notre modèle d’entreprise actuel ? Comment cette démarche peut-elle être perçue comme une évolution logique à nos collaborateurs, clients et partenaires ?
• Quels sont les arguments clés de notre vision numérique et quels en sont les objectifs concrets ?
• Comment notre vision va-t-elle être communiquée à tous les niveaux et dans tous les différents services de l’entreprise ?
• Quelle est l’attitude de nos collaborateurs, clients et partenaires envers cette vision ?
• Notre vision est-elle ouverte à de nouveaux développements et changements ?

Les réponses à ces questions conduisent à modifier de nombreux processus mais aussi la culture de l’entreprise, de même que les structures et l’organisation, ou encore à recentrer l’informatique sur les nouvelles activités. L’entreprise change d’approche pour fournir des solutions. Un ‘digital mindset’, un état d’esprit numérique, se met en place.

Mc Kinsey le formule ainsi : « Les entreprises qui utilisent avec succès la technologie numérique ne la considèrent pas comme un plus. La numérisation en devient un élément constitutif essentiel car elle signifie la transformation de leurs valeurs et l’évolution de tous les niveaux de l’entreprise dans le sens d’une approche guidée par les données, d’une orientation client et d’une extrême flexibilité. »

Agilité, innovation et environnement numérique de travail

L’agilité commence dans la tête. Une étape importante pour démontrer la faisabilité de principe du projet est la réalisation d’une preuve de concept par une équipe de préférence interdisciplinaire. Cette vérification permettra de minimiser les risques liés à la décision et de tester la réception de l’application en collaboration avec les auteurs et partenaires. L’approche Fail and Learn ne requiert qu’un petit nombre de ressources clairement définies. Les composants existants peuvent être réutilisés. Il s’ensuit un échange de connaissances ouvert et intensif.

Cet état d’esprit numérique ne peut se mettre en place sans ‘digital workplace’, ou environnement numérique de travail. Innovation, vitesse et collaboration – souvent internationale et interculturelle –, requièrent en effet de nouveaux modes de travail. L’aménagement flexible du temps de travail nécessite des outils mobiles, dont des outils de collaboration modernes. Une majorité de salariés voit en l’environnement numérique de travail la possibilité d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

La réussite de la transformation doit être mesurable au moyen d’indicateurs clés de performance (KPI) préalablement définis. Généralement, ils servent à mesurer l’augmentation de la satisfaction des clients et des collaborateurs, mais bien d’autres objectifs peuvent être fixés, comme la réduction du délai Time-to-Quote, la hausse des Cross-Rate et Upsell-Rate du service commercial et du SAV, une précision accrue de la prévision de la demande ou encore des First Time Fix Rate / First Call Resolution (FTR) pour le SAV.

Vérifier la faisabilité

Que faire pour entamer sa transformation numérique ? Tout d’abord un ‘reality check’. Il portera sur l’organisation et la définition du budget nécessaire ainsi que le développement de visions et stratégies numériques. On choisira par ailleurs des projets phares qui seront démarrés rapidement une fois les KPI correspondants fixés, et dont découleront les méthodes, outils et mindsets pour la conception de l’environnement numérique de travail. Ceci implique une gestion interne du changement/marketing active et l’application de la feuille de route définie.

Principaux enseignements à retenir :

• La transformation numérique n’est pas un centre de coûts, elle doit générer une valeur ajoutée continue.
• La transformation numérique n’est pas un projet ou un programme, il s’agit d’une mutation constante.
• La transformation numérique n’est pas un simple régime à effet rapide, c’est un changement radical à long terme.
• La technologie à elle seule n’est qu’un changement de façade. Ce sont les valeurs intérieures qui sont concernées.
• La transformation numérique ne s’achète pas.
• Et enfin …

Thomas Göcke